«Жалобщик» в салоне красоты. Слушать или притвориться глухим?

Здравствуйте, дорогие читатели!

Художник – Катерина Десяк

«Жалобщик» — это тип трудных клиентов, которые постоянно на что-то или кого-то жалуются.

Художник – Катерина Десяк.

Реалистичные жалобщики жалуются на реальные проблемы и людей, параноидные — на воображаемые обстоятельства. И те и другие охвачены определенной идеей, рьяно отстаивают свои пессимистические убеждения, при этом обязательно обвиняя обстоятельства и других людей : либо кого-то конкретного, либо определенную группу, либо страну, либо весь мир.

Уверена, что и у Вас есть парочка таких «подарков», как клиент-жалобщик, и на Вас не раз обрушивался нескончаемый поток жалоб о том, какая «погода – плохая», «болото – плохое» и т.д. и т.п. Если Вы человек эмоционально стойкий, то Вас могут особо и не задевать такие разговоры, но, если Вы впечатлительная натура, то сразу же попадаете под эмоциональное воздействие жалобщика, и испорченное настроение Вам гарантировано.

Как же быть в такой ситуации?

Если Вы попытаетесь остановить пессимистические речи жалобщика и станете ему возражать или скажете, что он не прав, у него появится еще один повод для сетований, так как Вы не хотите его выслушать. Кроме того, он может начать защищаться, так как Вы наступаете на него, не соглашаясь с его жалобами. Честно признаюсь, в моем окружении жалобщики есть, и мне иногда так хочется сказать такому человеку: «Хватит ныть, делай что-то!», хочется объяснить жалобщику, что он не прав, и что «погода на самом деле не такая уж и плохая», просто надо научиться замечать не только слякоть под ногами, но и радугу на небе. Но я понимаю, что такая тактика поведения ничего хорошего не даст, а может привести к конфликту. В конце концов, этот жалобщик сам сделал свой выбор, что ж поделаешь, если ему нравится «пережевывать» негативную информацию, а радуге на небе, к счастью, есть, кому порадоваться .

Для того, чтобы сохранить отношения с жалобщиком мои коллеги-психологи советуют все-таки выслушать его, даже, если он откровенно не прав. Он ведь хочет быть услышанным, но его постоянная манера на все жаловаться отталкивает людей, и большинство его знакомых не хотят его слушать. Вы просто поймите, что Вы уже не сможете переделать этого человека. Да, и зачем оно Вам? В большинстве случаев, жалобщиками становятся слабые люди на почве жизненных разочарований. Нежелание осознать собственное бессилие и взять на себя ответственность за свои неудачи толкают таких людей находить плохое в других, искать внешнего врага, виновного в их неурядицах и проблемах.

А вот, если Вы выслушаете жалобщика, то Вы подарите ему ощущение собственной значимости, дадите ему возможность выразить свои чувства и эмоции. Только делать это нужно психологически безопасным способом, чтобы не «заразиться» негативными эмоциями. И здесь на помощь приходит техника нерефлексивного слушания, т.е. слушания без анализа (рефлексии).

Словосочетание «нерефлексивное слушание» означает, что Вы «внимательно молчите», не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментируете, не высказываетесь). В самом крайнем случае, можете позволить себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.

Вы внимательно слушаете жалобщика, но при этом не проникаетесь глубоко содержанием его высказываний, его негативные речи Вы не пропускаете через себя, ведь Вы не оцениваете, не вдумываетесь. Представьте, что Вы – видеокамера, которая все видит и слышит, но не анализирует информацию.

Освоить эту технику можно легко, надо просто практиковаться. Чтобы не съезжать с волны нерефлексивного слушания, я рекомендую представлять Вашего клиента-жалобщика в виде радио и, если уж Вас совсем раздражает то, что это «радио» вещает, мысленно прокручивайте регулятор звука и делайте его тише, пусть это «радио» звучит фоном. При этом, чтобы клиент чувствовал, что Вы его слушаете, время от времени давайте ему обратную связь, т.е. периодически мысленно делайте звук громче, и на услышанные фразы говорите безоценочные короткие реплики: «Да…», «Да-да…», «Понимаю Вас…» и т.п.

Если Вы овладеете техникой нерефлексивного слушания, количество благодарных клиентов у Вас значительно увеличиться, и неважно, что определенная их часть будут жалобщиками, как говорится в финале фильма «В джазе только девушки», «у каждого свои недостатки». Кроме того, такие клиенты-жалобщики будут трудными клиентами для других мастеров, но не для Вас, ведь теперь Вы знаете, как с ними общаться. Успехов Вам, дорогие мастера, и всего самого наилучшего!

Конечно же, это не единственный прием общения с клиентами-«жалобщиками». Возможно, у Вас есть свои секреты, и Вы любезно поделитесь ими с нашими читателями. А может быть, в Вашей парикмахерской практике были интересные ситуации общения с клиентами-«жалобщиками»? Давайте обсудим.

С пожеланиями улыбок, радости и счастья,
Cветлана Лубянская.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий