Почему некоторые клиенты ведут себя агрессивно?

Здравствуйте, дорогой читатель!

k statye 1 Тема общения с агрессивными клиентами всегда актуальна для салонных мастеров, особенно для начинающих. Опытные парикмахеры с годами вырабатывают свои приемы  взаимодействия с такими клиентами, а вот для молодых специалистов агрессивный клиент – это большая проблема.

Источник картинки —  http://ru.freepik.com

Этой статьей я начинаю небольшой цикл, посвященный общению с такими клиентами. И сегодня мы разберемся в причинах агрессивного поведения клиентов.

Определение понятия «агрессия»

 Так что же такое агрессия?  Определений этого понятия существует великое множество. Например, агрессия рассматривается как:

—  «следствие объективного конфликта интересов, несовместимости целей отдельных личностей и социальных групп» (Д. Кэмпбелл,  М. Шериф);

— «внутренняя сила, дающая человеку возможность противостоять внешним силам»    (Ф. Аллан);

— «вид поведения, физического или символического, которое мотивировано намерением причинить вред кому-то другому»   (Л. Берковиц) и др.

 

Агрессия как проявление негативной энергии

 Мне же очень нравится, как определяет агрессию С.В. Наумова в статье «Как вести себя с агрессивным человеком» (http://vikta.ru/press_51):

«Агрессия – это способ проявления негативной энергии».

Далее автор статьи объясняет, что «первое, что необходимо понять при работе с агрессией: она крайне редко направлена на Вас лично. Чаще всего, Вы являетесь лишь объектом».

Т.е. чаще всего мастер в салоне сталкивается c агрессией, которая исходит от самого клиента. И  гораздо реже у нормального мастера клиенты проявляют агрессию, вызванную объективными причинами («перепаленные» волосы, испорченная стрижка и т.д.).

 

Механизмы обмена негативной энергией

По мнению С.В. Наумовой существует два механизма обмена отрицательной энергией.

 Первый заключается в том, что человек уже получил негативную энергию и, пытаясь от нее избавиться, находит того, на кого ее можно  переложить. Так, например, придя домой, муж срывается на жене или детях, выплескивая полученный на работе негатив.

Ваш клиент тоже может прийти к Вам уже «заряженный»  отрицательными эмоциями, и Вы для него станете тем объектом, на который он попытается выплеснуть свой негативный эмоциональный заряд.

В связи с этим так и хочется вспомнить слова песни о том, что «собака бывает кусачей только от жизни собачей».  Осознание того факта, что клиента кто-то «завел», отчасти помогает мастеру не так бурно реагировать на его агрессивное поведение.

Хотя, на мой взгляд, это не должно служить оправданием агрессии. Ведь при «жизни собачей»  проще всего «кусаться» и «рычать» на других. Гораздо сложнее оставаться добрым и  продолжать «держать хвост пистолетом» :).  Но это уже тема другого разговора.

Второй механизм проявляется в том, что человек хочет получить дополнительную позитивную энергию и ищет того, кто ее отдаст. В народе таких людей часто называют «энергетическими вампирами».

Такой человек провоцирует конфликт, который является источником энергии. Чаще всего люди прибегают к этому неосознанно.

Например, клиент может спровоцировать Вас на реакцию, вследствие которой Вы отдадите ему свою энергию. После такого «обмена» энергиями, Вы  обязательно почувствуете  упадок сил и опустошение, а Ваш клиент — наоборот, прилив сил и насыщение жизненной энергией.

И даже не имеет никакого значения вектор вашей реакции: будут это слезы от обиды, или Вы будете со злостью кричать на клиента. Агрессивист, в любом случае, вывел Вас из равновесия и получил от Вас порцию «энергетического коктейля».

 

Причины агрессивного поведения человека

Избыток негативной энергии или дефицит позитивной, как главные факторы проявления агрессивности человека, могут  быть вызваны различными причинами:

— отсутствием необходимого отдыха, психической перегрузкой, нервным напряжением;

— неумением справляться с жизненными трудностями, проблемами в личной жизни, социально-бытовой неустроенностью;

— увлечением фильмами, компьютерными играми, телепередачами со сценами насилия;

— употреблением психоактивных веществ, алкоголя;

— внутренними психологическими проблемами.

Отдельно хочу остановиться на последнем пункте. К внутренним психологическим проблемам относится, например, неуверенность в своем влиянии. Человек, повышает голос на другого, думая, что если он будет говорить спокойно, его не воспримут.

Кроме того, агрессивное поведение может быть следствием комплекса неполноценности. Например, девушка считает себя «гадким утенком» и неосознанно проявляет агрессию ко всем привлекательным особам женского пола.

И, наконец, агрессия может быть защитным щитом для слабых и  малодушных людей, которые нуждаются в демонстрации противоположных качеств (силы духа, например). Причем, в демонстрации, как перед другими людьми, так и перед собой.

А как Вы думаете, дорогой читатель, почему некоторые клиенты ведут себя агрессивно с мастером или с администратором в салоне красоты? Если хотите поделиться своими мыслями, напишите, пожалуйста,  комментарий к этой статье.

  

С пожеланиями  улыбок, радости и счастья,

                                                                                                     Cветлана  Лубянская

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

1 комментарий к записи “Почему некоторые клиенты ведут себя агрессивно?”

  1. вот у нас была ситуация когда клиент пришёл его должна встретить администратор узнать о его желаниях и т д. обсудить услугу назвать цены, он красиво проигнорировал её, зашёл прямо в зал и громко говорит «ну что? кто меня обстрижёт? !» администратор бежит к нему пытается узнать всё же что он хочет, он ей говорит «где мастер который меня будет стричь?!» она объясняет ему что у нас разные цены в зависимости от категории мастера и т д. он сказал «короче!» и ушёл. Тойсть человек зашёл в салон показать наверное свою крутость :))

Оставить комментарий