Такие разные агрессивисты или типы агрессивных клиентов

Здравствуйте, дорогие читатели!

 агрессивные клиенты

Я продолжаю тему общения с агрессивными клиентами. Сегодня мы с вами узнаем об особенностях поведения агрессивных клиентов разных типов.

Источник картинки — http://ru.freepik.com

О том, что трудных людей, проявляющих агрессивность, можно условно разделить на три типа, я узнала из книги доктора философии Джини Грехем Скотт «Конфликты, пути их преодоления», вышедшей на русском языке еще в 1991 году.  Автор этой книги в свою очередь ссылается на типологию трудных клиентов, предложенную Робертом М. Бремсоном  в ставшей  к тому времени классической книге «Общение с трудными людьми».

 

Автор вышеупомянутой типологии делит агрессивистов на три типа:

тип «паровой каток» (или «шермановский танк»);

тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»);

тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)

 

В чем же особенности поведения трудных клиентов каждого из этих типов? Чтобы ответить  на этот вопрос проанализируем характеристики агрессивистов трех типов, данные  в книге Джини Грехем Скотт.

 

Тип «паровой каток» (или «шермановский танк»)

 

Клиенты этого типа отличаются грубостью, наглостью и бесцеремонностью. Они убеждены, что весь мир крутится только вокруг них и все вокруг обязаны уступать им дорогу. Как правило, они ведут себя так потому, что нисколько не сомневаются в своей правоте и страстно желают навязать ее окружающим.

 

Кстати сказать, очень часто они заблуждаются. Но свою правоту, тем не менее, они готовы отстаивать «с пеной у рта», потому что если «паровой каток» вбил себе что-то в голову, то он свято верит, что это правда.

 

Есть, однако, среди таких агрессивистов и те, которые прячут глубоко внутри себя осознание своей неправоты. При этом, они  ужасно боятся, что их неправота будет раскрыта. Для «шермановского танка» подрыв его имиджа – жуткая перспектива.

 

Джини Грехем Скотт  советует в общении с таким типом агрессивистов (при условии, что предмет конфликта не особенно важен для вас), лучше уклониться от конфликта или приспособиться. Самое рациональное – это уйти с дороги или уступить этому клиенту в малом, чтобы успокоить его.

 

А вот, если вы не собираетесь уступать «шермановскому танку», то в таком случае сначала дайте ему  «выпустить пар».  После этого уверенно и с вежливостью английской королевы (или короля :)) выскажите свою точку зрения. Следует только помнить о важности для такого клиента чувства собственной правоты. Поэтому попытайтесь не ставить ее под сомнение. В противном случае, вы обязательно «нарветесь» на враждебную реакцию.

 

Чтобы выполнить предложенное выше, вам необходимо представить себя в роли миротворца, который стоит над конфликтом. Ваше спокойствие способно подавить ярость «парового катка» и помочь ему справиться со своей агрессивностью. После этого можно будет найти компромиссный выход из конфликтной ситуации.

 

Тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»)

 

Желание человека, относящегося к этому типу агрессивистов, — причинять людям неприятности с помощью закулисных игр, пакостей и других скрытых проявлений агрессии. «Скрытый агрессор» полностью оправдывает свое поведение. Он уверен, что это кто-то другой поступил неправильно, а он якобы такой себе «тайный мститель» и восстанавливает справедливость. «Снайпер» ведет себя так потому, что не имеет достаточной власти, чтобы действовать открыто.

 

Если вы не собираетесь уклоняться или терпеть козни такого человека, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем попытаться разобраться в скрытых причинах. Нужно дать понять такому агрессивисту, что вы выше этого.

 

Для этого можно сказать что-то вроде: «Чего вы хотите этим добиться?» Если он начнет отрицать факты, убеждайте его доказательствами. При этом обязательно сохраняйте спокойствие, чтобы человек не подумал, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может вызвать  открытую стычку.

 

Если вы приведете еще несколько разоблачающих его фактов, то «скрытый агрессор» поймет, что маска с него сорвана. В этой ситуации он должен будет либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины такого поведения человека и найти решение проблемы.

 

Тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)

 

Если среди ваших клиентов есть человек, относящийся к этому типу, знайте, что он не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого «забрали любимую игрушку». Клиент, который ведет себя как разгневанный ребенок, испуган и беспомощен, а всплеск эмоций – это его желание взять ситуацию под контроль. Джини Грехем Скотт  в качестве примера приводит ситуацию, когда муж взрывается из-за ревности к жене,  боясь ее потерять и утратить контроль.

 

Что же должен делать мастер, если на него выплескивается агрессия «взорвавшегося» клиента?  Прежде всего, необходимо дать ему накричаться, чтобы вышли его эмоции. Так можно избежать разрастания и усугубления конфликта.

 

Вы  не должны перебивать «разгневанного ребенка», а всем своим видом показывать, что вы слушаете его. Очень важно дать ему понять, что он имеет контроль над ситуацией. В этом случае, он может успокоиться

 

После того, как такой клиент успокоится, лучше всего вести себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны и не было. Тактично и доброжелательно обсудите с ним возникшую проблему.

 

Очень часто в такой ситуации клиент может почувствовать  смущение от своего «взрывного»  поведения и даже попросить прощения. Вам лучше доброжелательно принять его извинения.

 

А еще лучше  — вообще перевести разговор на что-то другое, отвлечь внимание от случившегося. В этом случае «разгневанному ребенку» будет легче забыть об инциденте. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным.

 

Теперь вы знаете, на какие три типа делятся трудные клиенты-агрессивисты. Кроме того, я познакомила вас с основными принципами общения с клиентами, относящимися к каждому из трех типов. Если у вас имеются свои идеи на эту тему, поделитесь ними в комментариях.

 

В следующих статьях, посвященных секретам общения с агрессивными клиентами,  я предложу вам конкретные рекомендации по работе с агрессией, а также  познакомлю с приемами психологической защиты от агрессивистов.

С пожеланиями  улыбок, радости и счастья,

Cветлана  Лубянская.

 

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

3 комментария к записи “Такие разные агрессивисты или типы агрессивных клиентов”

  1. эти статьи очень поучительные, с них можно сделать вывод, что надо уметь слушать ( разгневанных )клиентов, реагировать спокойно на ситуации и находить правильный выход 🙂

    • Светлана Лубянская:

      Аня, большое спасибо за внимание к моим статьям. Я рада, что могу быть Вам полезна. Удачи и успехов в общении с клиентами!

  2. мне понравился подход и классификация внешнего клиента. могу сказать, что при условии использования этой информации + приёмы речевой самозащиты, можно управлять такими клиентами в лёгкую. Добавлю, что они только кажутся «ужасными и могучими», а на деле, если выявить и разрешить их претензии «спправедливо» (надо только, чтобы они это ваше внимание к себе действительно видели. и посчитали, что вы реально их проблемы правильно решили), то эти клиенты к вам будут вдвое более лояльны, чем обычные. Парадокс российского ненавязчивого сервиса.

Оставить комментарий