10 практических рекомендаций по взаимодействию с агрессивным клиентом

Здравствуйте, дорогие читатели!

 взаимодействие с агрессивным клиентом

В предыдущих статьях мы с вами познакомились с причинами агрессивного поведения и типами агрессивных клиентов. 

Сегодня я предлагаю вам практические рекомендации о том, как вести себя с агрессивным клиентом.  Но сначала, хочется акцентировать ваше внимание на том, как не нужно вести себя с агрессивным клиентом.

 

Художник — Катерина Десяк.

Во-первых, бесполезно  во время приступа агрессии пытаться убедить клиента в том, что он не прав, даже если вы уверены в этом на все 100 %, и у вас есть убедительные доводы на этот счет. Человек в порыве гнева не воспримет ваши слова, так как в этот момент он находится под влиянием эмоций, и взывать к его разуму доводами неэффективно.

Во-вторых, не стоит уподобляться клиенту, раздражаясь и крича на него. Я понимаю, что иногда очень хочется «поставить агрессивиста на место» :). Только это никогда не приведет ни к чему хорошему. В большинстве случаев  ответ хамством на агрессию клиента способен вызвать у того, еще больший прилив ярости и сильнее «накалить» ситуацию.

В-третьих, не следует оставаться  абсолютно невозмутимым, так как клиент посчитает это оскорбительным равнодушием в вашей стороны. Он воспримет это так, как будто вам до него нет дела.

В-четвертых, неуместной будет и улыбка на вашем лице, ведь клиент может ее воспринять как издевку.

 

Так как же все-таки вести себя с агрессивистом?

 

Основные принципы работы с агрессией определяет в своей статье «Как вести себя с агрессивным человеком» (http://vikta.ru/press_51)   С.В. Наумова.  Кроме того, в  статье «Как вести успешный диалог с агрессивными клиентами» (http://lovim.net/2012/02/kak-vesti-uspeshnyj-dialog-s-agressivnymi-klientami/ ) ценные советы тем, кому приходится общаться с агрессивистами  дает Надежда Баловсяк.

Основываясь на  предложениях вышеупомянутых авторов, я составила для вас, уважаемые читатели, 10  рекомендаций по взаимодействию с агрессивным клиентом.

 

Рекомендация 1.  Необходимо выслушать агрессивное высказывание до конца. В противном случае, если не дать энергии выйти, человек просто не будет «слышать» никого и ничего вокруг.  Иногда этот принцип называют принципом «выпускания пара». Поэтому всегда давайте агрессивному клиенту «выпустить пар», не останавливая и не перебивая его.

 

Рекомендация 2.  Эффективным в процессе «выслушивания агрессивиста» будет активное слушание. Следует кивать или поддакивать собеседнику: «Да, да, понимаю…» и т.п. При этом лучше смотреть в глаза, слегка наклонив тело в сторону собеседника. Позы и жести при этом должны быть открытыми (не перекрещивайте руки и ноги, не заслоняйте ладонями части лица, не прячьте руки в карманы и т.д.).

 

Рекомендация 3.  После того, как клиент «высказался», можно использовать технику «присоединения». Для этого словесно присоединитесь к клиенту («я тоже…», «я сам…», «на вашем месте и я бы…»), а после проговорите состояние клиента («вы расстроены», «это должно быть так неприятно…», «я понимаю, как вы рассержены»).

 

Рекомендация 4.  После «присоединения» необходимо спросить у собеседника, чего он хочет. Иногда человеку достаточно высказаться (сбросить напряжение) и больше ему ничего не надо.

 

Рекомендация 5. Если проблему создали вы, искренне извинитесь, не оправдываясь и не придумывая объяснения. Покажите клиенту, что вы на его стороне и предложите вариант разрешения возникшей проблемы. Фраза «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы исправить это…»  может заставить клиента почувствовать, что он услышан и понят. Поинтересуйтесь, устраивает ли клиента предложенный вами вариант решения конфликтной ситуации.

 

Рекомендация 6. Разделите форму и содержание агрессивного сообщения клиента. Рассмотрите их отдельно. Например, агрессивное по форме высказывание может содержать простое желание клиента подправить форму висков.

 

Рекомендация 7. Если попытки урегулировать ситуацию вызывают новый всплеск агрессии клиента, можно использовать метод заезженной пластинки: «Мне очень жаль… Я понимаю… Могу предложить…».

 

Рекомендация 8. Старайтесь уважать клиента, даже агрессивиста. Трудно разговаривать с человеком, у которого приступ ярости. Но попытка заставить его замолчать часто приводит к тому, что человек еще больше раздражается. Найдите в себе силы разговаривать с рассерженным клиентом как с разумным, заслуживающим уважения взрослым человеком, даже если в данный момент он ведет себя как ребенок, потерявший над собой контроль.

 

Рекомендация 9. Всегда оставайтесь вежливыми и терпеливыми. Но в тоже время знайте, где провести черту. Если клиент настолько агрессивен, что общаться с ним невозможно, если он переходит на грубые оскорбления и унижает вас, в таком случае, вежливо, но твердо дайте ему понять, что разговаривать с вами в таком тоне неприемлемо, и что вы прекратите разговор, если он не может вести себя в рамках человеческого приличия. Говорите при этом достойно, не торопясь, спокойно объясняя, что враждебным поведением он от вас ничего не добьется.

 

Рекомендация 10. В конце следует всегда тепло попрощаться  с клиентом, выразить ему благодарность за понимание, заверить его в вашей готовности и в будущем делать все возможное для взаимовыгодного сотрудничества  (в рамках вашей компетентности и личного влияния). Этим вы сформируете приверженность человека к вам лично и к вашему салону в целом.

 

Для того, чтобы действовать в соответствии с описанными рекомендациями,  нужно уметь хорошо владеть своими эмоциями, не  волноваться, не обижаться, не принимать грубые слова близко к сердцу и т.д.  «Но ведь эмоциям и чувствам не прикажешь!», −  скажете вы.

Верно, приказать эмоциям нельзя, но договориться с ними можно :). Как? Об этом поговорим в следующей статье «Как защитить себя и свои нервы от агрессивного клиента».

 

С пожеланиями  улыбок, радости и счастья,

Cветлана  Лубянская

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

2 комментария к записи “10 практических рекомендаций по взаимодействию с агрессивным клиентом”

  1. советы очень хорошие, если у меня будут такие ситуации я обязательно буду пытаться их принимать

  2. Pavel:

    Это действительно ценные советы .Некоторыми из них я пользуюсь и они имеют положительный результат 🙂

Оставить комментарий